24 mars 2017
Aujourd’hui, nous avons fait le choix de vous parler de la satisfaction client. Pourquoi ? Parce que séduire et satisfaire votre patient-client permet de le fidéliser et d’éviter qu’il aille à la concurrence. Quelque soit la taille de l’officine, un client satisfait est un meilleur client, plus fidèle. Pour prendre le pouls de votre clientèle et diagnostiquer les points forts et les axes à améliorer, il existe de nombreux outils papier ou digitaux. A vous de choisir celui qui vous correspond le mieux ainsi qu’à vos clients.
Les 4 critères principaux de la satisfaction client :
L’enquête de satisfaction peut être utile si vous envisagez, par exemple, de réaliser dans votre officine des changements importants comme un réagencement, un nouveau projet d’entreprise ou encore de développer de nouveaux rayons ou services… Vous pouvez aussi avoir envie de sonder votre clientèle pour connaître l’image que vous véhiculez et, à partir des résultats, déterminer de futurs projets ou travaux.
Quelque soit le contexte, l’enquête de satisfaction doit correspondre à un objectif. Aussi, avant de mettre en place ces outils, il convient de déterminer les critères principaux (1) qui seront mesurés durant l’étude. Ces critères correspondent aux attentes de vos clients vis à vis de votre officine. Ils sont des leviers très importants car bien gérés, ils auront un impact positif sur le développement de votre pharmacie :
- la compétence, avec principalement la qualité des conseils prodigués et la réactivité
- l’amabilité et la sympathie de l’équipe
- la qualité de l’écoute
- le stock, à savoir la disponibilité immédiate des produits
Ce sont donc principalement les aspects humains qui vont conditionner le ressenti du client vis à vis de l’officine. Seul le stock est un facteur non humain pouvant influencer positivement ou négativement l’indice de satisfaction.
En plus de ces critères principaux, vous pourrez aussi questionner vos clients sur différents points secondaires mais qui pourront aussi avoir une influence sur la fidélisation comme la localisation de l’officine, les accès au magasin (parking), l’espace libre service, la politique de tarification ou bien encore la qualité des gammes référencées, l’apparence de l’officine…
Des outils pour mesurer la satisfaction client
Les entreprises ayant les plus hauts taux de satisfaction clients surperforment et la pharmacie n’échappe pas à la règle. C’est pourquoi chaque titulaire devrait avoir tous les matins cette obsession en tête : la satisfaction de ses patients. Mettre en place une étude de satisfaction permet de montrer concrètement aux patients qu’ils sont la priorité de l’officine. Elle peut aussi être un formidable outil pour faire passer certains messages à l’équipe : présenter les résultats de votre étude en réunion permet de rappeler à tous vos collaborateurs que les patients sont au centre de l’officine. Mais, comment mesurer cette satisfaction ? Quels sont les outils mis à votre disposition ?
Pour mesurer la satisfaction de vos clients, il existe plusieurs outils plus ou moins innovants :
- Questionnaire papier ou en ligne sur des tablettes disponibles au comptoir ou dans l’espace libre service.
- Questionnaire virtuel diffusé au moment du paiement et composé d’une ou deux questions apparaissant sur le terminal à la fin de la transaction bancaire.
- Des bornes interactives qui déroule un questionnaire intelligent capable de s’adapter aux réponses du client.
- Visite d’un Client Mystère
Tous les résultats à ces outils ou méthodes pourront entraîner la mise en place d’une procédure qualité, d’une nouvelle forme d’organisation du travail ou déboucher sur des modifications dans les horaires d’ouverture, dans l’offre produits…pour être plus en phase avec la clientèle. Dans tous les cas, il est préférable d’être accompagné par une société spécialisée afin de travailler avec eux vos questions et surtout de comparer les résultats par rapport à un panel de client afin de mieux les analyser et les interpréter.
En conclusion, il nous paraît vital pour assurer la pérennité de votre officine de prendre en considération la satisfaction de vos clients. Vous devez garder en tête que vos patients-clients ne viennent pas à l’officine comme dans un hypermarché car ils se comportent plutôt comme un consommateur de services. Il est, donc, prêt à patienter avant d’arriver au comptoir. Par contre, il attend que la personne à qui il s’adresse soit sympathique, à l’écoute, et bien sûr compétente. Alors, qu’allez vous mettre en place comme action ou outils pour mesurer la satisfaction de vos clients ? C’est à vous…
(1) Bonnal et Moinier. Elements Of Pharmacy Service And Satisfaction: Patient Versus Consumer? The Journal of Applied Business Research. Mars 2014.
